A IA no atendimento ao cliente pode tornar-nos mais parecidos com robôs

Sabemos que a IA está a transformar a vida moderna de inúmeras formas, com impacto em tudo, desde a investigação científica até à educação dos estudantes.

No entanto, é menos evidente a forma como esta evolução nos afeta enquanto consumidores, à medida que estas ferramentas avançadas se tornam cada vez mais comuns em contextos de atendimento ao cliente, incluindo o comércio a retalho e os cuidados de saúde.

Um novo artigo teórico, publicado na AI & Society, defende que passar muito tempo a interagir com IAs de apoio ao cliente pode levar-nos a adotar padrões que estes agentes robóticos processam mais facilmente, incluindo a imitação das suas formas de comunicação.

Ironicamente, os autores do estudo sugerem que, à medida que estes bots de IA se tornam mais semelhantes aos humanos e mais difíceis de distinguir de pessoas reais - pelo menos quando escrevem mensagens - poderemos estar a reproduzir outras características das máquinas com que conversamos e a tornar-nos menos parecidos connosco próprios.

A equipa internacional de investigadores responsável pelo estudo teoriza que nos tornamos mais «compatíveis com a IA» através de contactos repetidos com a tecnologia, reduzindo as nossas particularidades, idiossincrasias e imprevisibilidade.

IA no atendimento ao cliente e a comunicação humana

«Os robôs sociais destinados a contextos de atendimento ao cliente são concebidos para imitar gestos, fala e sinais emocionais, de modo a provocar respostas cognitivas e emocionais nos clientes», afirma Inci Toral-Manson, investigadora de marketing da Universidade de Birmingham, no Reino Unido.

«A nossa investigação analisa como lidar com estes robôs antropomorfizados pode criar uma influência bidirecional: os robôs tornam-se mais parecidos com as pessoas e as pessoas mais parecidas com os robôs, algo a que chamamos “humanidade robotoide”.»

O estudo é inteiramente teórico, pelo que não foram realizados testes que acompanhassem pessoas ao longo do tempo para medir os efeitos das interações com a IA. Ainda assim, o enquadramento apresentado pela equipa baseia-se em estudos anteriores sobre interações entre humanos e robôs.

No centro deste argumento está a ideia de que a IA atingiu um nível em que consegue prestar apoio ao cliente de forma razoável e manter uma conversa natural. Além disso, pode adaptar-se a cada utilizador, por exemplo, ao recordar o que foi dito anteriormente.

Isto esbate a fronteira entre um bot e uma pessoa, podendo tornar a interação mais social ou fazer com que as IAs pareçam mais «vivas» do que nunca.

«O consumidor age, o robô responde e, com exposição repetida, o consumidor acaba por interiorizar a interação», afirma Selcen Ozturkcan, engenheira de gestão da Universidade de Linnaeus, na Suécia.

«A aprendizagem automática e a IA podem amplificar este processo, ajustando o comportamento do robô com base nas informações introduzidas pelo utilizador e permitindo uma imitação mais personalizada e mais semelhante à humana por parte do robô.»

Como os robôs de IA podem influenciar a nossa identidade

Os investigadores avançam ainda a hipótese de que este processo influencia o nosso sentido de «eu» e a imagem que construímos de nós próprios enquanto indivíduos.

O retorno que recebemos de pessoas reais, e que contribui para formar a nossa noção de identidade, é frequentemente inesperado e incontrolável do nosso ponto de vista. Já os robôs de IA fornecem uma resposta afirmativa, assente em estatísticas e orientada por algoritmos. A hipótese é que, com o passar do tempo, possamos começar a refletir alguns dos padrões que o algoritmo recompensa.

«Nas pessoas, o instinto inato de espelhar pode levá-las a reproduzir os comportamentos comunicativos do robô, tornando-as mais semelhantes a robôs», diz Ozturkcan.

Dito de outra forma, a IA é concebida para responder melhor a uma versão de nós próprios cujas arestas humanas foram suavizadas. O estudo propõe que, após encontros repetidos, poderemos aproximar-nos implicitamente dessa identidade para obter respostas melhores e fazer avançar as conversas.

Naturalmente, tudo isto terá de ser testado experimentalmente, mas estes investigadores não são os primeiros a sugerir que as interações com a IA podem alterar o nosso pensamento e a maneira como nos expressamos enquanto pessoas de carne e osso.

O cérebro humano continua a distinguir-se da IA de inúmeras formas, e a equipa responsável pelo estudo receia que os serviços mediados por IA possam restringir a diversidade de formas profundamente humanas através das quais as pessoas se compreendem e se apresentam.

Por enquanto, esta perspetiva pode levar-nos a reparar no momento em que uma ferramenta útil começa a moldar os termos da conversa.

Uso ético de robôs e IA nas empresas

«Os robôs e a IA são agora comuns no atendimento ao cliente», afirma Jean-Paul de Cros Peronard, cientista de desenvolvimento empresarial da Universidade de Aarhus, na Dinamarca.

«Por isso, é importante compreendermos como as pessoas interagem com eles, para que as empresas utilizem da melhor forma a tecnologia ao seu dispor, mantendo simultaneamente uma atuação ética.»

A investigação foi publicada na AI & Society.

Este artigo foi verificado por Rebecca Dyer e editado por Rebecca Dyer. Embora tenhamos orgulho no nosso processo, somos apenas humanos. Se detetar algum erro, informe-nos, por favor.