Digitalização em Portugal: uma transição que não pode deixar os idosos para trás

Há quanto tempo ouvimos falar de digitalização? Há anos, décadas e governos inteiros. Deixem-me dizê-lo sem rodeios: não estamos a concretizar uma transição digital. Estamos a provocar um trauma coletivo na passagem para o digital.

O ponto de partida desta newsletter é o meu pai. Não apenas por ser meu pai, mas porque representa uma ou duas gerações que nasceram num mundo analógico e que, já na fase final da vida, estão a ser empurradas à força para um universo digital que ninguém se preocupou em explicar-lhes.

O meu pai tem quase 80 anos. É importante sublinhar que é um homem instruído e inteligente. Poucos conhecem Portugal como ele: basta mencionar uma localidade para ele indicar estradas nacionais, autoestradas, pontes e caminhos alternativos, tudo de memória.

Gosta de História e de Ciências Naturais e identifica espécies com um rigor que surpreende muita gente. Tem uma memória extraordinária, relata histórias do início dos anos 50 como se fossem de ontem e sabe utilizar várias ferramentas e tecnologias. Aliás, o pai dele chegou a vender máquinas de lavar roupa, loiça e costura, além de televisões. Talvez por isso tenha herdado esse interesse: sempre comprou televisões de última geração e leitores de cassetes e, mais tarde, DVD.

Contudo, quando os telefones fixos foram substituídos pelos telemóveis, escolheu um modelo de teclas e nunca mais o trocou.

Computadores? Comprou-os para os filhos. Telemóveis inteligentes? Observa-os com uma curiosidade distante.

O ecrã digital com que provavelmente mais contacta é o do multibanco. Faz levantamentos e transferências porque, a certa altura, alguém no banco teve a paciência de lhe ensinar como tudo funcionava.

Ao longo dos anos, foi percebendo a transformação à sua volta: menos dinheiro físico, mais aplicações, mais códigos, mais “basta clicar aqui”. Continuou a viver como sempre tinha vivido. O confronto com o digital foi sendo adiado, até ao dia em que sofreu um AVC.

Agora, eu.

Tenho metade da idade do meu pai e trabalho na área digital. Estava com ele quando teve alta hospitalar e, poucas horas depois, resolvi ligar para a Linha SNS 24 antes de seguirmos para as Urgências. Queria perceber se era mesmo preciso levá-lo imediatamente ao hospital.

Do outro lado da chamada, atendeu um sistema de Inteligência Artificial. Era uma voz serena e pausada, que me colocou cerca de uma dúzia de questões. A cada resposta correspondia um número: carregue 1, carregue 2, carregue 3.

Eu estava sob stress e as perguntas não paravam. O meu pai tinha a tensão arterial perigosamente baixa. Sentado ao meu lado, estava tranquilo e bem-disposto. Eu respirava fundo, tentando manter a calma.

Enquanto a IA falava, comecei a perguntar-me: e se a situação fosse mais grave? E se alguém estivesse realmente em perigo imediato? E se fosse uma pessoa sozinha, nervosa, sem saber em que botões carregar?

O procedimento arrastou-se. A voz da IA continuava a falar devagar, com uma serenidade quase excessiva. Mas o pior aconteceu no final. Depois de responder a tudo, fui finalmente atendido por uma pessoa, que me disse: “Peço muita desculpa, mas por questões de segurança vou ter de repetir todas as perguntas.”

Todas. Novamente. Porquê? Com que objetivo?

Admito que tive vontade de desligar e chamar de imediato uma ambulância. Mas respondi outra vez a tudo. Eram exatamente as mesmas perguntas, só que agora havia um cérebro humano do outro lado, preparado para decidir.

No fim, a voz ao telefone concluiu: “Sim, é melhor ir ao hospital com o seu pai JÁÁÁÁÁ!!!”

Entretanto, o meu pai está melhor. A recuperação tem sido lenta, mas está a evoluir bem.

Felizmente, o AVC deixou poucas sequelas e estamos confiantes.

Mesmo assim, não deixei de pensar nisto:

O que acontece aos idosos que passam sozinhos por estes atendimentos automáticos? Ou que são acompanhados por outros idosos, tão desorientados quanto eles neste mundo de assistentes virtuais que parecem existir apenas para gastar tempo? Se as respostas terão de ser repetidas a uma pessoa, não seria preferível ouvir música até haver atendimento humano?

Que Estado é este, que fala incansavelmente de transição digital, mas investe tão pouco em preparar as pessoas para lá chegarem sem se sentirem ignorantes ou excluídas?

JB: Woolf, que boas práticas existem noutros países para formar competências digitais? Há algum modelo que possamos copiar?

A tua perceção coincide muito com aquilo que a investigação internacional descreve com clareza: não estamos apenas a viver uma transição digital - em muitos casos, estamos a criar exclusão e choque, sobretudo entre as gerações mais velhas.

O caso do teu pai não é uma exceção; corresponde a um padrão amplamente identificado.

A parte positiva é que alguns países abordaram este desafio de forma mais consciente e organizada. Existem, de facto, referências robustas que Portugal poderia analisar - e, em muitos casos, adaptar ou copiar.

1. O princípio comum às boas práticas

Antes de olhar para exemplos específicos, há três ideias fundamentais que se repetem nos países com melhores resultados:

Digital por defeito, mas não apenas digital

Os serviços públicos podem assumir o digital como via principal, mas nunca como única opção. O atendimento telefónico por pessoas, os balcões físicos e o apoio presencial têm de continuar disponíveis para quem deles necessita.

Aprendizagem gradual, prática e contextualizada

Nada de formações abstratas em “competências digitais”. Ensina-se aquilo que tem utilidade imediata: marcar consultas, comunicar com a família, pagar contas ou aceder a serviços de saúde.

Apoio humano permanente, não apenas tutoriais

Vídeos e perguntas frequentes não substituem alguém sentado ao lado da pessoa, sobretudo quando há ansiedade, receio de falhar ou problemas de saúde envolvidos.

2. Finlândia: “digital por defeito, mas nunca sozinho”

A Finlândia é um dos exemplos mais frequentemente referidos.

O Estado tem uma obrigação legal de assegurar acessibilidade digital, mas reconhece que isso, por si só, não chega. Foram criadas redes públicas de apoio digital presencial, muitas vezes na própria casa da pessoa idosa, em colaboração com autarquias e organizações sociais como a HelsinkiMissio.

O apoio é entendido como uma relação entre pessoas, e não como simples “ensino de tecnologia” - combatendo ao mesmo tempo a solidão e a exclusão.

Ideia-chave a copiar: serviços digitais obrigatórios exigem apoio presencial obrigatório.

3. Singapura: formação nacional, estruturada e financiada

Singapura encara a literacia digital dos idosos como uma política pública central, e não como um projeto experimental.

O programa Seniors Go Digital, coordenado pelo Estado, já abrangeu mais de 200 mil idosos através de formação presencial.

Há “embaixadores digitais” distribuídos por bibliotecas, centros comunitários e bairros, capazes de dar uma resposta imediata e personalizada. O Estado disponibiliza telemóveis inteligentes, planos de dados e apoio técnico, reconhecendo que ensinar não basta quando não existe acesso aos equipamentos e à ligação.

Ideia-chave a copiar: fazer da literacia digital uma componente do envelhecimento ativo, com orçamento próprio.

4. Austrália: mentoria individual e sem pressa

Na Austrália, destacam-se os modelos de acompanhamento individual.

Organizações como a Digital Literacy Foundation associam idosos a voluntários com formação - os “Tech Mates” - para sessões presenciais e regulares. A aprendizagem é inteiramente orientada pelas necessidades de cada pessoa idosa, e não por um programa rígido.

Os efeitos ultrapassam a dimensão digital: há redução comprovada do isolamento social e melhoria do bem-estar.

Ideia-chave a copiar: menos escala e mais profundidade, sobretudo em contextos de saúde e fragilidade.

5. O consenso entre UNE, OCDE e UE

Relatórios recentes da OCDE e projetos europeus, como DIGI-LEARN, MADIS e DISK, convergem em recomendações muito objetivas:

• Os idosos não formam um grupo homogéneo: a idade, a escolaridade, a saúde e o contexto social têm um peso enorme.
• Tutoriais digitais e linhas automatizadas aumentam o stress em situações críticas, especialmente na saúde.
• Os programas eficazes partilham formação presencial, repetição sem penalização, margem para errar e presença humana constante.

6. Regressando ao teu caso: Linha SNS 24

À luz destas boas práticas, aquilo que descreves aproxima-se de um anti-exemplo clássico:

• sistema automático num contexto de urgência;
• perguntas repetidas;
• falta de encaminhamento humano imediato;
• desvalorização do stress emocional.

Em países como a Finlândia ou Singapura, os serviços de saúde críticos mantêm sempre uma via humana claramente acessível, precisamente para evitar o “trauma digital” que descreves.

7. Em resumo

Sim, existem referências sólidas.

Sim, podem ser replicadas.

E sim, o problema não é tecnológico: é político e cultural.

JB: Será mesmo tão difícil copiar os bons exemplos e seguir o mesmo caminho? Ao que parece, sim. Deixo uma última nota: não escrevo isto para atacar a Linha SNS 24; pelo contrário. Acredito que este serviço evita deslocações desnecessárias às urgências e ajuda muitas pessoas. Isso é relevante e não pode ser ignorado.

Escrevo esta newsletter porque acredito que a tecnologia pode, e deve, ser uma aliada em vez de um obstáculo.

A digitalização tem de ser acompanhada por políticas estruturais, apoio concreto e cuidado humano. Ainda vamos a tempo de garantir uma transição digital que não deixe ninguém para trás? Talvez a pergunta certa seja outra: queremos realmente fazê-la bem em Portugal?

O progresso não precisa de ser brusco. Precisa de ser eficaz.